Amerika'da internet erişimi hizmeti sunan AOL (American Online) 'nın kullanıcıları, üyeliklerini telefonla iptal ettirmek istediklerinde, müşteri temsilcilerinin lafı mümkün olduğunca uzatarak müşterilerini yıldırıp vazgeçirdikleri Amerikan halkı için bilinen bir gerçektir: http://youtube.com/watch?v=xIVZ9b0RgmY
Böyle şeyler sadece Amerika'da mı olur diyorsunuz? Gelin bir de ülkemizdeki duruma bakın.
Bir yandan basın ve tv kuruluşlarımız, sendikalarımız, sivil toplum kuruluşlarımız bilinçsiz kredi kartı kullanımı ile ilgili vatandaşlarımızı uyaradursun; bu baskılardan hükümet kredi kartı kullanımı azaltmak için yeni kanunlar çıkaradursun, bir yandan da bankalarımız hala daha kredi kartı kullandırmak için müşterilerine cazip teklifler sunmaya devam ediyor.
Burada da bizzat şahit olduğum bir olaydan bahsedeceğim. Kahramanlarımız kredi kartlarının sahibi babam, onu kredi kartları konusunda bilinçlendirmeye çalışan oğlu yani ben ve bir de bir kaç Finansbank müşteri temsilcisi...
Efendim olaylar bundan bir bir buçuk yıl önce, babanın kredi kartının son kullanma tarihi yaklaşınca başlıyor... Birgün Finansbank'tan bir müşteri temsilcisi hanımımız arar, babaya bu durumu hatırlatır ve en yakın zamanda yeni kartının gönderileceğini söyler. Hatta bu hanımın babaya hoş bir sürprizi de vardır. Artık kendisi bir GOLD kart sahibidir, harcasın, harcasın daha çok harcasın, harcadıkça daha çok kazansın(!) diye.. "Eski kredi kartı ne olacak?" diye sorar baba. Cevap çok basittir: "Son kullanma tarihi geçince kapatılacak hiçbir yerde geçerli olmayacak". Çok güzel..
Çok geçmeden yeni altın sarısı kartlar gelir, harcamalar devam eder. Ve aradan birkaç ay daha geçer, ama o da ne?. Eski CLASSIC diye tabir edilen kartların yenileri de gelir. Hem de son kullanma tarihi birkaç sene daha uzatılarak.. Herhalde bir yanlışlık oldu denilir ve olayın üzerinde durulmaz. Fakat birkaç ay sonra bankanın hiç kullanılmayan klasik kartlarına içinde sadece yıllık kullanım aidatı olan "çok cüzi" miktarda bir ekstre gelir. Herhalde bu geçtiğimiz sene için der baba ve ekstreyi öder. Bu arada bu klasik kartlar da yastık altında saklanmaktadır.
Aradan bir yıl geçer ve geçen ay yine bir ekstre gelir. Tahmin ettiniz değil mi? Yabancı sermaye deyip yunanlılara sattığımız bankamızdan karta dair yıllık ücret talep edilmektedir. Yine miktar cüzi olup 25 YTL kadardır. Tabi, hiç kullanmadığı kart için yıllık ücret gelince "okumuş çocuktur anlar" deyip durum oğula açılır. Oğul da zaten kredi kartını kullanmadığından bankayı arayıp kredi kartlarını iptal ettirmesinin iyi olacağını tavsiye eder. Banka aranır ve telefondaki "hanıma" durum izah edilir. "Ama," der hanımkızımız, "Önce bu ekstreyi ödemelisiniz, ondan sonra tekrar arayın kartınızı iptal edelim". "Nasıl olur?" der baba ve de "Bu geçtiğimiz yıl için alınan bir ücret beyefendi" der yine bu "hanımkızımız". "Peki" der baba ve ertesi gün oğluna parayı yatırmasını söyler. Oğul da teknolojiyi kullanıyor ya girer bankanın internet sitesine parayı yatırır ve nasıl olsa iptal olacak bari bu puanları Gold karta aktarayım" der. 300 puan da puandır sonuçta. Neyse ertesi gün akşamı tekrar aranır banka. Bu sefer karşı tarafta sektöre MT olarak ama büyük hayalleri olan, kariyer basamaklarını tek tek çıkmayı planlayan bir delikanlı vardır: "Beyefendi, başvuru kaydınızı aldım, yarın gün içinde size döneceğiz" der ve kapatır.
Aradan bir hafta kadar geçer. "Yahu baba, ne oldu kredi kartı işi, aradılar mı seni?" diye olayı soran oğula baba "Bak gördün mü yarın ararız dediler, hala aramadılar" diye cevap verir. Oğul bu cin gibidir. Üniversitede okumaktadır, az çok stajlarda, derslerde falan öğrenmiştir bu alemi... rekabet çok büyük boyuttadır... Bankalar kıyasıya mücadele ediyordur vatandaşlarımıza daha fazla harcatmak için, harcatırken kazan(dır)mak için...
Oğlunun telkinleri sonuç verir, "Şey ben kredi kartımı iptal ettirmek için rahatsız etmiştim, durumunu soracaktım" diye halini arzı endam etmeye çalışan babaya etkili ve inandırıcı konuşma konusunda onlarca seminere katılmış, kişisel gelişiminin zirvesinde bir insandan geldiği anlaşılan tok bir ses yanıt verir:.
"Beyefendi, bu işler bir hafta 10 gün sürer, Merak etmeyin, bu hafaiçinde biz size döneceğiz."
"Peki" der baba "İyi akşamlar efendim" der ve kapatır. Emekliliği için gün sayan, yıllarını işçi olarak tüketmiş babadan başka ne beklenir ki? Devlet kapısında el pençe durmayı ilk kural bellemiş, asıl sahibi olduğu kurumlarda bile el üstünde tutulacak yerde o kurumları, şirketleri yöneten kişilere karşı mahçup, saygıda kusur etmemiş bir vatandaştır kendisi en nihayetinde... Bu ülkede işçi, köylü, vatandaş, devlete ve onun temsilcilerine karşı hep korkarak yaklaşmıştır. Özel sektör aldı başını gidiyor gitmesine de vatandaş hala daha olayı anlayamamış, bir kaç on yıl geride kalmıştır, özel sektör de olsa tok sese sahip insanlara karşı nasıl davranılması gerektiğini iyi bilir vatandaş.
-Nasıl konuştun öyle ya baba? Sen müşterisin, müşteri ne demek? Müşteri her şeyden üstündür. Hangi devirde yaşıyoruz, biraz daha sert olup hakkını arasana!" diye kendini yer oğul. CRMden, müşteri memnuniyetinden, müşteri odaklılıktan hiç mi haberi yoktur şu babanın? "Ah, der şimdi ben olacaktım o telefonda", ama eli ekmek tutmaya başlamamıştır daha, okumaktadır bir üniversitede...
Aradan birkaç hafta daha geçer ve babayla oğulun beraber oturduğu bir zamanda babanın aklına durum gelir:
-"Bugün beni Finansbank'tan aradılar oğlum!"
-"Söyle bana iptal ettirdin di mi kartı?"
-"Dur bir dakika ya, bak şimdi adam dedi ki..."
-"Ya baba inanmıyorum ya, ne dedi? ne?"
-"Dedi ki.. Hani bizim ödediğimiz yıllık var ya o önümüzdeki sene içinmiş...
"Madem ödemişsiniz beyefendi, niye iptal ediyorsunuz ki.. Hem türlü türlü şey olabilir bu hayatta. Gold kartınızın "chip"i bozulabilir, yanınızda bir tane yedek bulunsun, lazım olur" dedi bana... ...
Ulan bu memlekette kredi kartı olan bir insan sanki sadece bir tane taşıyor ya? Biri bozuldu mu -ki kredi kartı nasıl bozulur?- öteki bankanınki ile alırsın. Olur mu???? İşlem öbür bankaya yazılır. Kar ona gider. O kullandırmış olur krediyi... Yok yok, yedeğini de göndermek şart oldu bu memlekette vatandaşa.. Baksana bu kadar kullanıma iyi dayanıyor şu melet...
-Sen de bunu yedin he?" der oğul iyice sinirlenmiştir artık.
-Yer miyim oğlum? Adam 50 milyonluk puan koydu karta. 50 milyon. İlk harcamada kullanabilecekmişim.
-Tamam ya, baba, bırak ya tamam sus, daha fazla dinlemek istemiyorum. Hadi sen işe gitsene ya.. Bak geç kalıyorsun...
50 milyonmuş, chipi bozulurmuş... Ne ala memleket ya.. Ondan sonra bu memleket niye kalkınmıyor? Biz de bu tür yaklaşım olduktan sonra... Ah baba eğitim eğitim diyorsun okumuş adamın sözünü de dinlemiyorsun ki... Böyle açılımlara kulak ver. CRM ağladı be..
Evet dostlar, biz burada istediğimiz kadar atalım tutalım, dolar kuru şöyle, cari açık çok böyle diye... bu kadar reel faizle bu borç yükü kalkmaz diye... dış piyasalarmış, sıcak paraymış, ülkemiz üzerinde kötü emelleri olan dış mihraplarmış, hepsi hikaye... Kafalar değişecek önce kafalar.. Hala anlamadınız mı? Sorun biz de... biz de.. Benim işçim değişecek, benim köylüm değişecek, benim gencim değişecek, benim bankacım değişecek, benim bankam değişecek... Yani hepimiz, vatandaş değişecek..
Yoksa NE OLACAK BU MEMLEKETİN HALİ?
NOT: Be yazıyı ANET'in haber gruplarında ekonomi grubuna atmıştım. Buralarda da bir kopyasının olmasını uygun gördüm.
